|
21. Obraz náš každodenný alebo Kvalita v komunikácii a vzťahoch s verejnosťou Všetko, čo stojí za to, stojí za to robiť dobre. Skutočne úprimná orientácia organizácie na svojich klientov prináša so sebou aj pojem „prekonať očakávania zákazníkov“. V zostrujúcej sa konkurencii už nestačí splniť len bežnú, „holú“ potrebu spotrebiteľa, klienta, zákazníka, občana. Najúspešnejší podnikatelia, manažéri a vodcovia sa vždy zamýšľajú nad vývojom a budúcnosťou potrieb a očakávaní tých, pre ktorých vznikli a existujú. Vedia – alebo aspoň inštinktívne tušia – aké sú viacej či menej tajné želania, prípadne perspektívne potreby tých, pre ktorých sa rozhodli pracovať. Tak sa dostávame k ďalšiemu kľúčovému pojmu úspešnej komunikácie. Ku kvalite komunikačných nástrojov, metód i produktov – tovarov a služieb. Kvalitné komunikačné služby sa vyznačujú tvorivým prístupom, majstrovstvom a účinnosťou. Kvalita komunikácie koniec koncov znamená, že komunikácia bola úspešná, že nastala požadovaná zmena. Ako však demonštrovať, ukázať a dokázať úspech? V praxi sa to deje viacerými spôsobmi. Niekedy mlčky predpokladáme, že ak sme komunikovali – muselo to zapôsobiť. Verí aj komunikátor aj klient. Inokedy sa spoliehame na demonštráciu publicity – počet výstrižkov, relácií, zmienok, zdieľaní, "lajkov"... Toto kvantitatívne kritérium však nemôže vystihnúť skutočný efekt komunikácie – ani keď ho doplníme o prvky kvalitatívnej analýzy, povedzme označením pozitívnej či negatívnej publicity. Pochopiteľne, kvantifikácia publicity s viacej či menej hlbokou kvalitatívnou analýzou je vynikajúcim základom hodnotenia účinkov komunikácie. Využívanie tzv. hľadiska užitočnosti vychádza z predpokladu, že keď je komunikátor k dispozícii na riešenie určitých komunikačných problémov klienta či organizácie, značí už to samo osebe úspech – bez ohľadu na ozajstnú efektivitu riešení a postupov. Nejeden praktik sa spolieha na svoje majstrovstvo a spája ho s kvalitnou, vysoko profesionálnou robotou. Ako vlastne definujeme profesionalitu?
Žiaľ, ani samotná profesionalita nezaručuje skutočné kvalitné praktické výsledky. Kvalita je totiž širší a veľmi komplexný jav. Jej potvrdením v komunikácii a vzťahoch s verejnosťou je miera žiaducej zmeny správania sa cieľovej skupiny, stavu jej vedomia, poznania a praktických skutkov.[2] Kvalita komunikácie a jej zložiek – tak, ako každá iná kvalitná činnosť – bezprostredne súvisí s kvalitným riadením, manažmentom. Riadenie kvality má niekoľko dôležitých častí, predpokladov a dôsledkov:  lepšie pracovné výsledky sú jej podmienkou aj
sprievodným javom; | | | radosť z práce a motivácia podobne; | | spokojnosť zákazníka je príjemným dôsledkom, významným pre dlhodobú spoluprácu; | | efektívny tréning zakladá profesijný rast a zaručuje trvalo dobré výsledky; | | účinná práca je cestou vedúcou ku kvalite, k úspechu aj základom uspokojenia z nej; | | zlepšený konečný súčet, lepšie ekonomické výsledky sú prínosom aj pre dodávateľa aj pre odberateľa. |
Na XIV. Svetovom kongrese public relations, ktorý organizovala v roku 1997 Medzinárodná asociácia public relations (IPRA) v Helsinkách, uzrela svetlo sveta publikácia Kvalita v public relations. Vydal ju Medzinárodný inštitút kvality v public relations a jej autormi sú Kirsten Berth a Göran Sjöberg.[3] V tejto publikácii – ktorú v nasledujúcom texte čiastočne parafrázujem a čiastočne dopĺňam slovenskými reáliami a vlastnou aj firemnou skúsenosťou – sú definované tzv. minimálne štandardy kvality. Týkajú sa týchto kategórií
procesu komunikačných činností;
postupov, praktík, ktoré musia komunikátori zvládnuť;
výkonu, spôsobu vykonania komunikačných a public relations služieb;
osobných schopností a zručností praktikov komunikácie a public relations.
Keďže ide o minimálne štandardy, zložitejšie komunikačné projekty a citlivejšie úlohy si môžu vyžadovať osobitné kritériá a ešte náročnejšie kvalitatívne hodnotenie. A keďže podľa definície ISO 9001 kvalita je „schopnosť uspokojiť očakávané požiadavky odberateľa"[4], je pochopiteľné, že skutočne kvalitná komunikácia si vyžaduje kvalitu vo všetkých kategóriách. Preto nedostatky v ktorejkoľvek z kategórií poškodzujú celkovú kvalitu komunikácie. To sú tie praktické „maličkosti", každodenné nedotiahnuté drobnosti, ktoré neraz v praxi kazia „vcelku dobrý" dojem z akcie, kampane, projektu. Kto chce v komunikácii postupovať skutočne profesionálne – kvalitne – mal by mať neprestajne na pamäti Michelangelovo: „Dokonalosť sa skladá z maličkostí, ale dokonalosť nie je maličkosť". Kvalita je harmónia celku, zloženého z kvalitných detailov.
Áno: „systém kvality sa vzťahuje a pôsobí na všetky činnosti spojené s kvalitou výrobku a služby. Tak vznikajú reťaze kvality , ktoré ovplyvňujú celkovú kvalitu výrobku. Manažérstvo kvality je trvalý proces, ktorý sa prakticky nikdy nekončí.“[5]
Významným krokom ná ceste ku kvalite bola Barcelonská deklarácia o princípoch merania vo vzťahoch s verejnosťou z roku 2010. Bola výsledkom 2. európskeho samitu o meraní v tejto disciplíne. Organizátormi boli Global Alliance, ICCO, Institute for Public Relations, Public Relations Society of America a AMEC U.S. & Agency Leaders Chapter.
Tento dokument obsahuje 7 princípov:
-
dôležitosť stanovenia cieľov a merania
-
uprednostňovať meranie výsledkov (outcomes) pred výstupmi (outputs)
-
kdekoľvek je to možné, mali by sa merať obchodné výsledky
-
meranie médií má byť kvantitatívne a kvalitatívne
-
ekvivalent reklamy (AVE) nie je hodnotou vzťahov s verej nosťou
-
sociálne médiá je možné a potrebné merať
-
transparentnosť a opakovateľnosť je pre dobré meranie rozhodujúca.
(Bližie informácie: http://www.prsa.org/intelligence/businesscase/documents/amec/20100719barcelonaprinciplesprmeasurement.pdf)
Vyspelosť firmy, organizácie, inštitúcie môžeme posudzovať aj podľa toho, či si jej manažéri aj osadenstvo uvedomujú svoju vlastnú činnosť, prácu ako súhrn špecifických procesov, ktoré majú svoje pravidlá, zásady a sú podrobne opísané, definované a kontrolované. Len tak má klient záruku, že podobné činnosti sa budú vykonávať komplexne, zodpovedne a kvalitne vždy – napríklad aj vtedy, keď niektorý pracovník, ktorého poznajú, „vypadne" a „zaskočí" ho iný. Moderné riadenie je riadením procesov – nie ľudí. S ľuďmi sa narába ako s najcennejším kapitálom firmy: oni môžu dať procesom buď pečať tvorivosti, jedinečnosti, osobného i osobitého nasadenia a profesionality, alebo závoj nezáujmu, laxnosti, dištancu a „fušeriny".
Kategória procesu zahrnuje šesť hlavných oblastí, ktoré musia byť zohľadnené v komunikačnej službe, ak má zodpovedať minimálnemu profesionálnemu štandardu kvality. Kvalita vzťahov s verejnosťou a vôbec komunikácie je vecou riadenia celého procesu prípravy, výkonu a zhodnotenia komunikačnej služby. Minimálne požiadavky musíme rešpektovať na každom stupni procesu – počnúc zadaním, úvodným informačným stretnutím medzi klientom alebo zamestnávateľom a komunikačným praktikom a končiac záverečným zhodnotením výsledkov a nadväzným zdokonaľovaním systémov, prostriedkov a metód komunikácie.
V oblasti komunikačných procesov si kvalita celku vyžaduje kvalitu týchto častí:
brífingu, zadania, definície komunikačnej potreby, resp. problému či výzvy;
návrhu, náčrtu riešenia či komunikačného projektu alebo plánu;
prieskumu, zhromažďovania a vyhodnocovania relevantných informácií a plánovania, prípravy ďalších krokov;
dokumentácie, zaznamenávania všetkého podstatného v procese komunikácie;
implementácie, realizácie projektu, plánu, postupu komunikácie v praxi;
vyhodnotenia, porovnania výsledkov so zámermi a cieľmi.
Preberme si jednotlivé časti.
Na začiatku každej komunikačnej aktivity rozoznávame tzv. orientačnú fázu, v ktorej ide o prvý cielenejší kontakt s komunikačnou potrebou, výzvou či problémom. Môže ísť o prvé stretnutie s klientom, resp. možným klientom-prospektom, s vedúcim organizácie, zadávateľom a pod. Takéto základné orientačné stretnutie alebo zadanie nazývame brífing.
Minimálne požiadavky na brífing, zadanie sú – dosiahnuť spoločné chápanie problému, prediskutovať riešenia a ich alternatívy, približný rozpočet, časové rámce, odsúhlasiť ďalšie kroky, dohovor potvrdiť písomne a získať aj potvrdenie toho, čo bolo dohodnuté od klienta.
Pokiaľ ide o návrh, malo by v tejto fáze ísť prinajmenšom o tieto momenty – opis situácie, definíciu problému, načrtnutie riešenia, určenie časových rámcov, odhadnutie ceny a získanie súhlasu klienta s navrhovanými parametrami.
Prieskumný a plánovací krok by mal pokryť aspoň – zhodnotenie situácie, verifikáciu dát, identifikáciu záujmových skupín a ostatných zainteresovaných, stanovenie cieľov, určenie stratégie, výber a naplánovanie aktivít, prerátanie nákladov, času a kapacít, overenie reálnosti projektu.
Nielen pre spokojnosť klientov je dôležitá náležitá dokumentácia. Jej tri hlavné zložky – komunikačný program, produkčný plán a správy – by mali spĺňať aspoň základné predpoklady. Komunikačný program – opísať ciele, záujmové skupiny a stratégiu, podrobnosti aktivít, určiť časový rozvrh, definovať kritériá úspechu a metódy merania, špecifikovať rozpočty. Program komunikácie má byť prediskutovaný s klientom a klient ho má odsúhlasiť. Produkčný plán musí – odôvodniť potrebu produkcie, definovať jej využitie, podrobne opísať formát, obsah a špecifikácie, definovať nevyhnutné vstupy, uviesť subdodávateľov, určiť časový rozvrh, špecifikovať rozpočet. Aj plán výroby musí odsúhlasiť klient/zamestnávateľ. Správy by mali – dokumentovať dohovory, oboznamovať s postupom, vysvetľovať odchýlky, vyhodnocovať pokrok, odporúčať úpravy a iné aktivity, dávať zadávateľovi príležitosť na vyjadrenie sa a komentovanie.
Minimálne požiadavky na realizačnú časť, implementáciu – držať sa odsúhlasených plánov, zabezpečiť nevyhnutné zdroje, skontrolovať pred uverejnením všetky materiály, opraviť všetko, čo sa vyvíja nechcene inak, dokumentovať náklady, komunikovať so zadávateľom.
Napokon nastáva vyhodnotenie. Môže mať tri základné podoby – vnútorné hodnotenie, hodnotenie zo strany klienta/zamestnávateľa a analýza, a napokon zlepšenia. V hodnotiacom kroku treba prinajmenšom – pri internom vyhodnocovaní: určiť zmeny spôsobené komunikačnými aktivitami, stanoviť stupeň dosiahnutia cieľov, zhodnotiť samotný plánovací a hodnotiaci proces, rozhodnúť o potrebných korektívnych akciách, rozhodnúť, ako sa bude pokračovať v budúcnosti, dokumentovať hodnotenie. Pri hodnotení zo strany klienta je žiaduce aspoň – požiadať klienta o jeho hodnotenie výrobku, procesu a výsledkov, ukladať pripomienky klienta, podniknúť všetky nevyhnutné opravné kroky. V štádiu analýzy a zlepšovania by sme mali ako minimum – zhodnotiť skúsenosti a zlepšiť zvyčajné postupy a systémy.
Prax komunikácie zahrnuje oblasti
poradenstva
aktivít a opatrení
produkcie
médií a sprostredkovateľov
merania a prieskumu.
Pracovať pre objednávateľa kvalitne potom pre oblasť poradenstva znamená – zamestnávať ľudí s profesionálnou skúsenosťou, získať znalosti o organizácii klienta, vyvinúť potrebné aktivity, podrobne prediskutovať situáciu, prebrať aj možné aktivity, dohodnúť sa s klientom na ďalších krokoch, doručiť včas všetky dohodnuté správy a produkty, sledovať, čo s stalo s vašou radou, vyhodnotiť výsledky.
V časti aktivít a opatrení by sme mali ako minimum – určiť potreby a ciele, definovať cieľové skupiny, záujmové skupiny, prípadne účastníkov, zabezpečiť rozpočet, dohodnúť si miesto konania, stanoviť časovú škálu, obsah a formu, identifikovať aktérov a rečníkov, zorganizovať praktické kroky, prerátať náklady, pripraviť informačné materiály, pozvať účastníkov, preskúšať, precvičiť aktivity, implementovať programy, sledovať následné aktivity, zhodnotiť výsledok.
Produkčná fáza sa nesmie zaobísť bez – definície potrieb a účelu, identifikácie cieľových skupín, formulácie posolstiev, zabezpečenia rozpočtu, definície použitia a životnosti, rozhodnutia o formáte, určenia obsahu, prerátania počtu kusov, vyrátania nákladov, výroby textu a grafického návrhu, vytlačenia alebo samotnej produkcie, distribúcie materiálu, vyhodnotenia výsledku.
Pokiaľ ide o médiá a sprostredkovateľov, mali by sme ako minimálnu požiadavku – definovať potreby, určiť príležitosť alebo vhodný moment, určiť účel a cieľ, stanoviť cieľové skupiny, vybrať médiá alebo sprostredkovateľov, zhodnotiť náklady a zabezpečiť rozpočet, pripraviť kontaktný zoznam alebo zoznam médií, preniesť informáciu, ďalej pracovať so sprostredkovateľmi, sledovať výsledok, zhodnotiť výsledok.
Medzi minimálne požiadavky prieskumu a merania patria – verifikovať ciele aktivity, verifikovať alebo určiť kritériá úspechu, vybrať metódy merania, posúdiť náklady a zabezpečiť zdroje, navrhnúť prieskum, vybrať respondentov, zozbierať údaje, analyzovať zistenia, porovnať výsledky s cieľmi a kritériami úspechu, vyvodiť závery, spracovať odporúčania pre budúce aktivity.
Veľmi významnou kategóriou kvality komunikácie je výkon. Pozostáva z nasledovných prvkov:
časovanie
rozpočty
spoľahlivosť
pružnosť
úroveň profesionality a technológie
riadenie.
Pozrime sa na jednotlivé zložky podrobnejšie. Pre kvalitné časovanie je nevyhnutné – dohodnúť čas dodania všetkých produktov a riešení, vyhnúť sa kolízii a konkurencii s inými udalosťami, spracovať podrobné a reálne časové plány, poskytnúť časové plány klientovi, subdodávateľom a ďalším dôležitým partnerom, oznámiť klientovi každé zdržanie.
K minimálnym požiadavkám na rozpočtovanie patrí – dohodnúť sa na rozpočte pre všetky aktivity, dokumentovať cenu dodatočných aktivít, informovať o nepredvídaných nákladoch navyše a získať na ne súhlas.
A čo si vyžaduje spoľahlivosť? Nedávať nereálne sľuby, dodržiavať dohody, rešpektovať plány, plniť termíny, vysvetľovať odchýlky, kontrolovať subdodávateľov a dodávky.
Pružnosť – aj keď neznamená robiť všetko, čo si klient zmyslí – vyžaduje od kvalitne fungujúcej agentúry, oddelenia či praktika pripravenosť prispôsobiť sa želaniam klienta, nájsť riešenia vznikajúcich problémov, ochotu robiť to, čo treba vtedy, keď to treba.
Úroveň profesionality a technológie odzrkadľuje znalosti vývoja a tendencií v profesii komunikácie, používanie najnovších metód a poznatkov, ale aj techniky a technológie. Byť na úrovni doby značí prinajmenšom – dodržiavať platné normy profesie, monitorovať vývoj profesie, aplikovať najlepšie dostupné praktické skúsenosti.
Nuž a kvalitné riadenie si vyžaduje – aplikovať všeobecné riadiace princípy v organizácii, ktorá vykonáva vzťahy s verejnosťou, komunikáciu a jej aktivitách.
Hybným motívom každého úspechu, každej kvalitnej komunikácie je človek, jeho skúsenosť, znalosti, zručnosti. Fenomén osobných schopností, kvalifikácie obsahuje tieto elementy:
vzdelanie
skúsenosť
jazykové znalosti a schopnosti
kontakty
etika
jednotná masa poznatkov.
Oblasť vzdelania je v našich podmienkach zatiaľ značne problematická. Dodržať minimálne požiadavky kvality – akademický titul alebo iné komunikačné, resp. public relations vzdelanie, ďalšie vzdelávanie v tejto oblasti alebo iné doplnkové vzdelanie – je na Slovensku veľmi ťažké. Zatiaľ medzery vo vzdelávaní vypĺňa osobná iniciatíva praktikov, zahraničné stáže, semináre, konferencie, vzdelávanie a tréningy v rámci komunikačných agentúr či školiace aktivity Vysokej školy manažmentu ponúkajúcej programy City University (Bellevue, USA) Bratislava alebo v rámci niektorých ďalších vysokých škôl, resp. ucelené vzdelanie v zahraničí.
Minimálne požiadavky na skúsenosť vo sfére komunikácie sú – relevantná skúsenosť so zodpovedným vykonávaním nejakej komunikačnej alebo public relations činnosti, relevantná skúsenosť so strategickým komunikačným poradenstvom alebo riadenie na úseku komunikácie či vzťahov s verejnosťou.
Z hľadiska nárokov na jazykové znalosti a schopnosti treba požadovať aspoň – majstrovské ovládanie materinského jazyka slovom aj písmom, schopnosť prispôsobiť informáciu pre rozličné cieľové skupiny, poznanie terminológie a výrazov z oblasti komunikácie a vzťahov s verejnosťou (VSV), schopnosť čítať odbornú literatúru, schopnosť pracovať v relevantných cudzích jazykoch, znalosti terminológie oblasti, pre ktorú profesionál pracuje.
Ak chce profesionál komunikácie naozaj účinne pôsobiť, musí mať za sebou celú sieť kontaktov a známostí, ale aj vedomosti, prinajmenšom – znalosť obchodu a podnikania, politických a spoločenských systémov, poznanie procesu rozhodovania a ľudí, ktorí v spoločnosti rozhodujú, budovanie a udržiavanie osobných vzťahov s významnými formálnymi aj neformálnymi skupinami.
Z pohľadu etiky a morálky je nevyhnutné – poznať, chápať a konať v zhode s právom a písanými aj nepísanými morálnymi záväzkami spoločnosti, byť verný národným aj medzinárodným kódexom etiky a správania sa v oblasti komunikácie, rešpektovať národné a miestne kódexy a podmienky obchodovania.
Spomenuté osobné schopnosti a zručnosti a ďalšie požiadavky v ostatných kategóriách tvoria jednotnú masu poznatkov profesionálov komunikácie. Kto sa chce zaradiť medzi ozajstných profesionálov, zaručujúcich najvyšší možný stupeň kvality, musí rešpektovať aspoň dve požiadavky – mal by poznať dohodnuté štandardy a princípy komunikácie, odbornej praxe a výkonu, disponovať spomenutými osobnými schopnosťami a zručnosťami a pre oblasť poradenstva v riadení poznať medzinárodné akceptované pravidlá, napríklad definované Medzinárodným výborom pre poradenské inštitúcie v riadení (ICMCI – International Council for Management Consulting Institutes).[6]
Celý proces kvality v komunikácii môžeme zobraziť touto schémou:
Systémov kvality je viacero. Najznámejšími a najpoužívanejšími sú európsky a svetový ISO 9000 (a jeho verzie od r.1987 do r. 2008, vrátane pripravovanej 2015) a americký TQM (Total Quality Management). Rozličné aplikované systémy si vyvinuli aj niektoré odvetvia – napr. automobilový priemysel (VDA, QS-9000), potravinárstvo (HAC CP) a firmy. Dajme tomu, Motorola spracovala kurz s názvom Šesť krokov k šiestim sigmám (šesť odchýlok od zvyčajného výsledku, napokon 99,9997-percentná perfektnosť súčiastok) s týmito prvkami:
- Identifikuj produkt, ktorý vytváraš alebo službu, ktorú poskytuješ. Odpovedz na otázku: „Aké je moje poslanie?"
- Urči osobu, ktorá skutočne platí za produkty a služby firmy.
- Zisti, čo potrebuješ na to, aby si poskytoval tovar alebo službu, ktorá uspokojí zákazníka.
- Identifikuj proces vykonávania svojej práce. Rozober operácie na kroky a úlohy, nakresli schému pohybu práce od dodávateľa k zákazníkovi, vytipuj miesta náchylné na chyby, a meraj pomer chýb a časy cyklov.
- Znovu definuj proces tak, aby bol odolný voči chybám, a aby sa odstránili stratové časy. Ak úloha nepridáva žiadnu hodnotu, vylúč ju.
- Zabezpeč stále zlepšovanie meraním, analýzami a kontrolou procesov.[7]
Mať certifikát ISO 9000 s pomaly ale isto stáva normou pre vstup najmä na európsky trh a týka sa to čoraz viac aj spoločností poskytujúcich komunikačné, marketingové a public relations služby.
Podobným „prevratom" – a či návratom k základom dobrého a statočného podnikania? – je norma ISO 14 000, pokrývajúca 15 environmentálnych štandardov. Ide pri nej o také opatrenia, ako napr. zmenšovanie rizika havárií, zlepšovanie environmentálneho správania sa personálu, regulácia materiálovej a energetickej náročnosti, obmedzovanie emisie konkrétnych škodlivín, redukcia úniku znečisťujúcich látok do prostredia, navrhovanie a výroba výrobkov menej zaťažujúcich životné prostredie, recyklácia technologických odpadov a výrobkov po skončení ich životnosti, rozširovane princípov environmentálnej zodpovednosti na dodávateľov a ostatné publiká.
Tak sa neoddeliteľnou súčasťou kvalitnej činnosti organizácií stáva naozaj všestranná starostlivosť o vstupy aj výstupy - a nielen výstupy, ale najmä skutočné merateľné výsledky - aj o tých, čo to všetko organizujú, zabezpečujú, navrhujú a vykonávajú.
Tzv. celostný, holistický marketing hovorí, že pre spokjnosť všetkých účastníkov výmeny hodnôt na trhu je dôležité VŠETKO. Všetky zložky marketingu prispievajú k vytváraniu pozitívnej skúsenosti zákazníka; každý detail. Tento prístup je plodný aj pre vzťahy s verejnosťou ako časti marketingu, ale aj ako samostatnej disciplíny marketing prekračujúcej.
Aforizmus z úvodu tohto príspevku „Všetko, čo stojí za to, stojí za to robiť dobre“ vôbec nie je pritiahnutý za vlasy. Každodenná prax nás učí, že súčasťou dobrej povesti organizácie, firmy, osobnosti je skutočne všetko. I ten najmenší detail produktu či správania sa subjektu sa stáva stredobodom očakávaní a kritickej pozornosti klientely, médií, tej najužšej i najširšej verejnosti. Najmä v krízových situáciách, ktoré sú najprísnejšou previerkou prístupov každého. Kvalita, to je napokon naša reputácia, náš obraz každodenný. Nejde však o to, dennodenne sa k nej modliť. Ide o to, každý boží deň ju realizovať.
Dátum poslednej revízie: 13. 03. 2014
[1] CUTLIP, S. M. – CENTER, A. H. – BROOM, G. M: Effective Public Relations. 8th ed. Prentice-Hall 2000, p. 51.
[2] Public Relations Evaluation: Professional Accountability. Gold paper No 11. IPRA 1984, p. 1.
[3] BERTH, K. – SJÖBERG, G.: Quality in Public Relations. Copenhagen, International Institute of Quality in Public Relations 1997.
[4] http://www.iso9000.sk/index.php?id=13 - Manažérske systémy - ISO 9001. Nezávislý certifikačný orgán QSCert (online) [cit 7 August 2005]
[5] http://www.iso9000.sk/index.php?id=13 - Manažérske systémy - ISO 9001. Nezávislý certifikačný orgán QSCert (online) [cit 7 August 2005]
[6] BERTH, K. - SJÖBERG, G.: Quality in Public Relations. Copenhagen, International Institute of Quality in Public Relations 1997.
[7] SENGSTOCK, Ch. A. Jr.: The Quality Issue in Public Relations. Paper presented to the Arthur W. Page Society Meeting. Nortwestern University, Evanston, iL, May 31, 1991. Podľa CUTLIP, S. M. – CENTER, A. H. – BROOM, G. M: Effective Public Relations. 8th ed. Prentice-Hall 2000, p. 480.
Obsah - Kapitola 22 - Literatúra
© Copyright Ivan Žáry 1997-2019: Reprodukcia na nekomerčné účely povolená za predpokladu uvedenia zdroja.